従業員エンゲージメントとは？　信頼関係構築に必要なことを考察します

エンゲージメント（Engagement）には「誓約、約束、婚約」といった意味がありますが、「愛着、絆」という意味もあり、従業員エンゲージメントとは従業員がどれだけ自社や自社製品に愛着を持っているのか、を図る指標とされています。

以前は働いている環境下で自然と自社に対する愛着が湧いてくることが自然なことと考えられており、実際にそうなっていたと思われます。しかし、終身雇用体制が崩壊して、転職による労働力の流動化が一般的になってくると、高い従業員エンゲージメントを維持することが困難になってきました。

本稿では、従業員エンゲージメントのメリット、従業員エンゲージメントを向上させる施策、などを具体的な事例も交えながら説明します。

 

１．従業員エンゲージメントの定義

 

「従業員エンゲージメント」とは、従業員が会社の進んでいる方向性に対して共感して、自主的に会社に貢献したい、という意欲や欲求を意味しています。簡単に言うと、「会社に対する従業員の信頼度」と言えるでしょう。しかし「信頼度」という言葉では定義としては曖昧かもしれません。したがって、本質的な意味において従業員エンゲージメントを高めるためには、各企業が独自の「従業員エンゲージメント」を定義しなければなりません。

（１）定義

可能であれば、同業他社や類似業種で従業員エンゲージメントを覚めている企業に対してヒアリングを実施するようなことも自社の「従業員エンゲージメント」を定める参考になるものと考えます。

（２）類似している言葉

従業員エンゲージメントとよく似ている言葉に「ロイヤルティ」（Royalty）というものがあります。これは、日本語で言うと「忠誠心」という言葉になりますが、「ロイヤルティ」には従業員があたかも主従関係のように会社に尽くすというニュアンスが含まれているような気がします。特に日本の場合は伝統的に会社が圧倒的な力を持っているために、そのような意味になってしまっていても仕方のない面がありますが、盲目的に会社のために行動すればよい、自分の頭で判断する必要はない、といった指示待ち従業員を育成することに繋がりかねないという危惧があります。

また、「従業員満足度」という言葉も良く使われています。従業員満足度は、従業員の気持ち＝居心地の良さ、に力点が置かれているので、会社の業績との結びつきは弱いと考えられます。同様に「従業員のモチベーション」も従業員の心の持ちように焦点をあてているので、企業との関係を表現している言葉ではありません。

コミットメントという言葉も従業員に対してはよく使われます。コミットメントとは、会社が従業員に対して一定の成果を出すことを要求して、従業員がその要求に応えている状態を言いますが、従業員エンゲージメントのように能動的に会社の業績に共感して関与する、といったニュアンスよりも、場合によっては一定の強制力の下で約束させる（コミットさせる）面は否めないかもしれません。

（３）世界最低水準の我が国の従業員エンゲージメント

米国のギャラップ社の調査によると、日本の従業員エンゲージメントの順位は世界139か国中で132位と世界の中でも最低水準となっています（参考URL：https://president.jp/articles/-/23978）。労働環境や社会情勢などは各国によって異なりますので一概に論ずることはできないかもしれませんが、少なくとも「従業員エンゲージメント」に関しては何かしら改善すべきポイントがあると考えられます。

日本の従業員エンゲージメントが低い主な理由が３つ挙げていきます。

①硬直した勤務時間制度

日本の会社においては、例えば午前9時から午後5時までを勤務時間とした場合には、早く仕事が終わったとしても基本的には会社に居続けなければなりません。早く仕事が終わってしまった人は手持無沙汰になったとして終業時間までは帰宅することができないのです。つまり効率を上げて業務を迅速に完了させるというモチベーションが発生しにくい勤務時間のあり方になっていると言えるのです。

このような労働環境においては、労働生産性を上げて企業の業績向上に貢献しようという気持ちはなかなか醸成されず、言われたことをこなすだけの無気力な雰囲気が職場に蔓延して、従業員エンゲージメントを高めることは難しいでしょう。

②日本の会社に特有の風土・文化

日本の組織においては目立つことを避けるという文化があります。能動的に動く、ということよりも、周囲に気を配る、ということに重きが置かれてきました。その結果、上司からの指示を待ってから動き始めるという、指示待ち型の人が多くなっていることも、従業員エンゲージメントが向上しない理由のひとつだと考えられるのです。

③企業組織の複雑さ・わかりにくさ

日本の会社では、これまで組織や役職を原則として増やしてきました。その結果、どのような業務を行っているのか他の部署からは判別しにくい複雑かつわかりにくい組織が生じてきたと言うことができます。どの上長に説明して承認を得ればよいのかすぐにはわからないような組織においては、非常に働きにくいという声が大きくなってしまいます。

一方で実力主義を基本とする欧米諸国においては、シンプルでわかりやすい組織体制を構築していることが多く、従業員エンゲージメントの向上に対しても策を講じやすいということができるのです。

 

２．従業員エンゲージメントを高めるメリットとは

従業員エンゲージメントを向上させることには、国際的な順位を上げるといった形式的な意味ではなく、以下のような実質的に役に立つメリットがあると考えられています。

（１）離職率が低下する

従業員エンゲージメントの高い従業員は会社に対する貢献度も高く会社に対する帰属意識も高まりますので、ちょっとしたことで転職するようなことがなくなるでしょう。自分で能動的に貢献したことで会社の業績が良くなれば、自分自身の会社における存在意義にも自信が持てるようになるため、この会社でまだまだ頑張ろうという気持ちになることが自然な流れです。

現在は、多くの企業が人材不足による採用難で苦しんでいます。しかし、このことは裏を返せば、求職者にとっては転職先がたくさんある状態、とも言うことができます。つまり、自社に必要な優秀な人材を繋ぎ止めておくためにも、従業員エンゲージメントを高めておくことは必要かつ重要なことであると言えるのです。

会社と従業員の間に強い「絆」があるような状態であれば、高い従業員エンゲージメントを維持している状態にあると言えますし、お互いに相手を裏切るような行為は慎むようになることが期待できますし、末永く会社に貢献してくれる従業員であることが十分に考えられるのです。

（２）サービス水準や顧客満足度が向上する

従業員エンゲージメントが高まるともっと会社に貢献したいという意欲も高まるので、自然と顧客に提供しているサービス水準も上がりますし、そのようなサービスを受けた顧客も満足した気持ちになるでしょう。一方で従業員エンゲージメントが低い会社のサービスは、顧客満足からは程遠い水準のサービスしか提供できないでしょう。すると顧客からの評価も下がるので、ますます従業員の働く意欲は大きく低下してしまうでしょう。

つまり、従業員エンゲージメントの高まり　→　サービス水準や顧客満足度の向上　→　更なる従業員のモチベーションの高まり、といったプラスの効果が循環することになるのです。また、従業員エンゲージメントの高い職場では自発的に改善活動や反省会などを実施するようになります。職場としての一体感も醸成されるので、ますますそのような会社を辞めようとする人は少なくなると考えられます。

（３）会社の業績が向上する

前述したように、提供しているサービスの水準が上がって顧客満足度も向上すれば、その結果として売上高の増加に繋がることがきたいできます。競合他社がある中で、あの会社のサービスはとてもいいんだよね、という口コミや噂が広まったり、マスコミで取材されるようになったり、することで来客数が増えることが十分に考えられます。

実際に競合他社よりもサービスのレベルが高いことがわかれば（拡散すれば）、競合他社から自社に乗り換えてくれる顧客も増加するかもしれません。つまり、顧客エンゲージメントの高い会社は結果的に業績も向上することが十分に予想できるのです。したがって、競合他社に先駆けて、顧客エンゲージメントを高めるように努めなければなりません。他の会社と同じようなことしかしていなければ、他の会社と同じような業績しか残すことはできないでしょう。

時間的な意味での差別化＝他社に先駆けて従業員エンゲージメントの向上を図る、ことが重要かつ必要なことだと考えられます。従業員エンゲージメントの大切さは理解して頂けたと思いますが、具体的にはどのようにして従業員エンゲージメントを高めればよいのでしょうか。従業員エンゲージメントの向上策は簡単ではありませんが、その取り組み方について以下に解説します。

 

３．従業員エンゲージメントを高めるためのポイント

これまで説明してきたように従業員エンゲージメントの向上は企業にとっても従業員にとっても多くのメリットがあると考えられています。そこで従業員エンゲージメントを高めるためにはどのようなポイントに留意すればよいのでしょうか。

＜従業員エンゲージメントを向上させるためのコツとは？＞

（１）会社のビジョンや社会に貢献している自社の価値を明確にする

従業員エンゲージメントにとっては、自分が勤務している会社がどういったビジョンに沿って事業を行っているのか、という点や自社が社会に対してどのような価値を提供しているのかを認識・理解することは、非常に重要な点になります。自社が保有・発揮している企業価値などを対外的に周知させることだけでなく、社内の従業員に対してもIR・PR活動を実施することも極めて大切なのです。

社内に向けてのIRや広報活動は、社外に向けての活動に比べると得てして後回しになりがちで、場合によっては従業員の方から積極的に情報を取得するべき、と考えているような人もいるかもしれません。しかし、全ての従業員が同じ価値観を共有して同じ方向に向かって邁進する、ということは会社にとって必要なことです。

同じ価値観・同じ方向性を共有するためには、役職員が一緒になって直接対話や議論をする機会を設けることも重要となります。つまり、経営幹部は社内に対して会社が目指している方向や姿をしっかりと伝達することが従業員エンゲージメントを高めるためには必要不可欠なのです。

（２）社内コミュニケーションを活発に行える雰囲気へと企業風土を変革する

会社という組織で仕事をしている以上は、多くの上司や同僚と協力して業務を推進することになります。大部分の仕事においては、自分一人で最初から最後まで進められることは少ないと思われます。つまり、他の従業員と力を合わせることで多くの仕事は成し遂げられるのです。

仲間と協力するためには仲間とのコミュニケーションを頻繁に行うことがとても大切です。同じ価値観や目的を共有している仲間と一緒に仕事をすることで、職場や会社に愛着が湧いてきますし、その仲間のために頑張ろうという強いモチベーションが生じることも期待できます。

職場で孤立して他の人とのコミュニケーションがなくなってしまうと、会社への愛着は薄れてしまい会社との繋がりを感じる機会もなくなってしまうでしょう。したがって、職場横断的な食事会や飲み会などを開催したり、部門横断的な勉強会を実施したり、そのような機会を活用して社内コミュニケーションを活発にすることは従業員エンゲージメントの向上に大いに役に立つと考えられるのです。

（３）人事評価を公正かつ適正に実施してフィードバックを欠かさない

従業員にとって自分が行っている仕事を正当かつ公平に評価されることはとても大切なことです。もし自分がきちんと仕事をしているにもかかわらず、いつもサボってばかりいて上司に取り入ることだけは上手な人の方が会社から高く評価されているような場合に、あなたは会社で一生懸命に働こうというモチベーションを維持することができるでしょうか。

職場の雰囲気や社内風土の醸成などの観点からも中立的で納得性の高い公平な人事制度の構築と運用は極めて重要です。公平な人事制度の構築・運用には現場からのフィードバックも不可欠です。場合によっては制度そのものを改善するという方向性も含む、従業員が人事評価制度に対して何を、あるいはどのように、思っているのか、を常に把握してこまめなフィードバックの機会を設定することが求められます。

忙しい会社では人事評価はするものの、フィードバックを疎かにしてしてしまい、結果として職場の不満が溜まるだけで何の解決にもならず、従業員エンゲージメントが大きく低下している、ということが十分に考えられます。従業員の納得性を高めるためには、適正な評価のみならず、適時適切な人事評価後のフィードバックを実施することも大切な事後ケアのひとつなのです。

（４）定期的に従業員エンゲージメントの状況を調査する

従業員エンゲージメントの向上はなかなか可視化しにくいので、定期的にその状況について調査することが必要になります。また１度調査したところ、従業員エンゲージメントが高いという結果が出たからと言って、その後いつまでもたかいままの状態である、とは限りません。会社を取り巻く社内外の環境が大きく激変しているような今日においては、定期的に調査を繰り返す必要があると考えられるのです。

この定期的な調査には結果を知るという目的の他に、従業員エンゲージメント向上のための改善策を検討して実行する、という重要な目的もあります。また、これまでの改善活動がどの程度進捗していてどのような効果をあげているのか、といった改善活動の取組具合を確認することにも大きな意味があるのです。

（５）ワークライフバランスを推し進める

ワークライフバランスとは、仕事と生活を調和させる、という意味で、働き方改革の中でも強く打ち出されている言葉です。本来仕事と生活は相対するものではなく、生活を充実させれば仕事がはかどる、一方で仕事が問題なく進めば生活も豊かになる、という相互補完的な位置付けにあるものだという考え方です。

また高いモチベーションを持ちながら仕事に取り組むためには心身の健康が不可欠です。従業員が適度に休むことができるような働き方を保証することで従業員エンゲージメントは高くなるものと考えられます。つまり、会社は従業員がワークライフバランスのとれた生活を送ることができるように、日常的に配慮することで、従業員モチベーションの向上にも繋げることができるのです。

（６）福利・厚生制度を充実・拡充させる

給与以外の福利厚生の制度は会社が従業員のことをどれだけ大切に考えているかを表しているもの、とも言えます。例えば、従業員が家族で旅行に行く際に、旅費を一部負担してくれたり、会社の保養所を安く使わせてくれたり、といった制度は従業員にとってはとても嬉しい制度です。

他社にはないような福利・厚生制度が設けられているような企業であれば、なおさら会社に対する愛着は増すでしょうし、この会社のために頑張ろう、という気持ちも強まるでしょう。従業に対するアピールとしては、わかりやすい制度ではありますが、使い勝手が悪かったり、一部の従業員しか利用できなかったり、するような制度ではあまり意味はありません。費用対効果も踏まえて、定期的に福利厚生制度の見直しを行うことも必要です。

（７）管理職による部下の育成

OJTなどを通じて職場では上司や先輩による部下の教育が行われることが一般的です。この教育は部下のためのものだと思っている人が多いかもしれませんが、実は教育をしている上司や先輩にとっても非常に重要な機会なのです。部下のためにあらためてマニュアルなどを勉強し直してみて自分自身の理解の誤りに気付いたり、運営している事業の真の目的を理解したり、することもあると思われます。

部下の育成プロセスを通じて、コミュニケーションが密になることも期待できますし、職場の一体感も醸成されるでしょうし、適切な部下の育成手順は従業員エンゲージメントの向上には欠かせないものだと考えます。

（８）インセンティブの導入・拡大

上記の（３）人事評価を公正かつ適正に実施してフィードバックを欠かさない、にも関係しますが、きちんと成果を上げた人には通常の給与の他にもインセンティブを付与することが増えています。適正かつ公平な人事評価がベースではありますが、頑張った人には頑張っただけのご褒美を与える、ということを明文化しておくことにより、従業員のやる気やモチベーションは高く維持されるでしょう。

インセンティブを得たいがために自分勝手に独りよがりな仕事をしているような人には、例えば360度評価のような職場の後輩や同僚からの評価も実施することで、そのような弊害を抑制することができるでしょう。

従業員の基本給に関する基本給の決め方は３種類！経営者が押さえるべき基本的事項を解説の記事もご覧ください。

 

４．従業員エンゲージメントの評価・測定方法

従業員エンゲージメントのメリットやその有用性などについてこれまで説明してきましたが、実際に従業員エンゲージメントはどのように測定されるものなのでしょうか。また、どのような指標を用いて評価することになるのでしょうか。

従業員エンゲージメントの測定手段として最も用いられている方法はアンケートです。アンケートの場合は、設問内容の設定など留意点はいくつかあるものの、実際に行うためのハードルはあまり高くないので、月1回や半年に1回などの頻度で実施している企業が多いようです。

アンケートに対する回答者の負担を減らすために、設問数もかなり絞っているケースが多く（最低で2問、多くても15問くらい）、数字を選択するような形式を用いて、ナラティブな回答を求める設問はあまり多くないようです（別途、フリーコメント欄を設けるケースは見受けられます）。

アンケート以外の従業員エンゲージメントの測定方法としては、

・PCのキーボードのタイピング状況から業務への集中度を測定する方法

・PCに備え付けたWebカメラの顔認証機能を利用して利用者の表情から業務への集中度を測定する方法

・従業員から承諾を得る必要がありますが、心拍数などの生体データを測定する方法

などが考えられます。

次いで、従業員エンゲージメントの指標について説明します。従業員エンゲージメントの指標には（１）従業員エンゲージメント総合指標、（２）従業員エンゲージメントレベル指標、（３）従業員エンゲージメントドライバー指標、の3種類があります。

（１）従業員エンゲージメント総合指標

従業員エンゲージメント総合指標の場合は、現在勤務している従業員が会社のことをどのように考えているのか、どのように評価しているのか、といった点を理解するための設問が中心となります。設問内容は、

・＊従業員ネットプロモータースコア（eNPS、Employee Net Promoter Score） ：従業員ロイヤルティ（会社に対する愛着や信頼の度合い）を数値化する指標です。例えば、知人や友人に自分が勤務している会社を就職先として推薦する可能性があるかどうか、といった観点）

・総合満足度 ：現在勤務している会社にどのくらい満足をしているのか

・継続勤務意向 ：現在勤務している会社でどのくらいの期間働きたいと思っているのか

という３つの観点から構成されています。

＊従業員ネットプロモータースコア（eNPS、Employee Net Promoter Score）

＊従業員ネットプロモータースコア（eNPS、Employee Net Promoter Score）とは、とは従業員のロイヤルティを可視化する指標のことで「Employee Net Promoter Score」の頭文字を繋ぎ合わせたものです。米国の大手コンサルティング会社である、ベイン・アンド・カンパニーのF・ライクヘルド氏が提唱したものです。大手ITメーカーであるアップル社が自社の各店舗で勤務している従業員のロイヤルティマネジメントにNPSの指標を利用したために、その知名度が一気に上がったものと考えられています。

（２）従業員エンゲージメントレベル指標

従業員エンゲージメントレベル指標とは、従業員が仕事に対してどの程度の情熱を持って取り組んでいるのかを測定する指標です。従業員エンゲージメントレベル指標においては、➀情熱：業務に対してやりがいを感じていること、②集中（没頭）：仕事に対してどのくらい集中（没頭）して取り組むことができるか、③活力（元気）：楽しみながら仕事に取り組みことができて生き生きと会社生活を送っていること、の3点にフォーカスした「ユトレヒト・ワーク・エンゲージメント尺度（UWES、Utrecht Work Engagement Scale）という調査手法が採用されています。

例えば、自分の仕事に対して誇りや価値を十分に感じているか、あるいは、仕事をしていると時間の経過がいつも早く感じるかどうか、などの質問に対して５段階などで従業員に評価してもらうことにより、従業員エンゲージメントのレベルを測定します。

（３）従業員エンゲージメントドライバー指標

従業員エンゲージメントドライバー指標とは、最終的に（あるいは結果的に）従業員エンゲージメントを向上させるのに貢献する要因となるもののことを言います。具体的には、

・組織ドライバー ：従業員と会社の状態を測定して、職場の人間関係や環境が影響するか

・職務ドライバー ：従業員が関係している業務の難易度や反復度などを測定

・個人ドライバー ：従業員が仕事を行ううえで従業員の個人的な資質がどのような影響を与えるのか

という３つのドライバーで構成されています。

（４）従業員エンゲージメントを分析する際の留意点

前述したように従業員エンゲージメントを測定するためには、いくつかの方法がありますが、測定結果を分析する際には以下のような点に注意をする必要があります。それは因果関係と相関関係を混同せずにしっかりと区別することです。

因果関係とは、原因となる変数と結果となる変数それぞれに何らかの関係があること、を示すのに対して、相関関係とは、一方が変化した場合にもう一方にも変化が生じるような関係があること、をそれぞれ意味しています。

具体的な例として、長時間労働、昇進、従業員エンゲージメント、という３つの関係性について説明してみます。長時間労働をする人は昇進する、昇進する人は労働時間が長い、という関係には相関関係が成立します。

しかし、一方で、長時間労働をする人は従業員エンゲージメントが高い、従業員エンゲージメントが高い人は労働時間が長い、という関係に相関関係が成立するとすれば、従業員エンゲージメントを高めるためにはひたすら長時間勤務を従業員に強いればよいことになりますので、不合理な労働強化がはびこってしまうことになります。

つまり、従業員エンゲージメントの分析を行う場合には、従業員エンゲージメントとそれ以外の事象との関係性を正しく認識・理解することが必要なのです。

 

＜まとめ＞

従業員エンゲージメントは比較的新しい概念なので、取組を初めてまだ間もない企業が多いものと考えられます。従来から、日本の会社では家族経営という言葉で、従業員は会社に尽くすがその代わり会社は従業員を守る、という意識が強かったように思われます。

しかし、少子高齢化が進み労働力の確保が大きなテーマとなっている現状を考えると、どうしたら従業員が会社に対して愛着を持ってくれるのかを測定して現状を認識し、具体的な改善策を実施することが必要なのかもしれません。

個人主義的な他人との関わり合いが選好されているような世間の雰囲気ですが、今回のコロナ騒動においてで職場における一体感をどうやって醸成するのか悩んでいる経営者も多いかもしれません。重要なことは率直に意見を言い合える雰囲気作りと「出る杭」をスポイルしないような評価の仕組を構築することが大切なのではないでしょうか。

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